Consumidor ainda é maltratado
O desempenho dos bancos no bloco de questões referentes às suas relações com os consumidores foi decisivo para a colocação de cada instituição no ranking final. A média parcial das instituições nesse tema foi sofrível, 1,7 ("ruim"), sendo que a nota mais alta foi de apenas 2,33 (Banco do Brasil), ainda na faixa de "ruim", e a mais baixa, de 1,33 (Itaú, HSBC, Santander e Unibanco), correspondente ao conceito "péssimo".
Além do questionário, o Idec realizou pesquisas de campo sobre o comportamento dos bancos em relação aos consumidores. Os resultados das pesquisas foram publicados na Revista do Idec ao longo de 2007, da edição 112 à 116. Pesquisadores do Idec abriram contas em cada uma das instituições e levantaram informações a respeito de tarifas, juros, serviços de atendimento ao consumidor (SACs) e caixas eletrônicos. Os resultados foram confrontados com as respostas fornecidas pelos bancos no questionário.
Na relação banco-consumidor, avaliou-se se os bancos possuíam canais para esse relacionamento e se utilizavam as eventuais reclamações para aprimorar suas atividades. O Banco do Brasil apresentou dados detalhados de reclamações e obteve a melhor nota (3 ou "regular"). Os demais bancos não apresentaram dados precisos, e os números relatados não eram consistentes - em quantidade e variedade - com as reclamações registradas pelo Banco Central e pelo Procon-SP. Santander e Unibanco ficaram com a pior colocação, pois adotaram posturas defensivas, desqualificando as reclamações dos consumidores.
No subtema "Produtos e serviços", buscou-se levantar, entre outras coisas, se os bancos declaravam ter uma política de reajuste de tarifas transparente e compreensível ao cliente. Como era esperado, nenhum banco esclareceu esse ponto. Verificamos, também, quais bancos entregavam o contrato no momento de abertura de uma conta, e quais afirmavam fazê-lo. Todos afirmaram entregar, mas apenas a Caixa Econômica Federal o fez.
No subtema "Concessão de crédito", o objetivo era verificar se os bancos mostravam indícios de ter uma política responsável, evitando a tomada de crédito desnecessária e minimizando o risco de superendividamento, assim como a adoção de ações especiais para as pessoas de baixa renda. Não identificamos em nenhuma instituição indícios de preocupação com o risco de superendividamento do consumidor.
Introdução
Portadores de deficiência: ninguém cumpre a lei
Meio ambiente pela metade
O que é responsabilidade socioambiental
As notas e os conceitos da avaliação
Consumidor ainda é maltratado
Mais rigor
Seminário na FGV apresentou pesquisa
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