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  • 29 de maio de 2017

Casos reais

A história de consumidores com problemas iguais aos seus, que encontraram solução com a ajuda do Instituto

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Sinal instável

Depois de anos com problemas no sinal de telefone e internet da Oi, associado consegue cancelar serviço sem arcar com multa de fidelização e com dívida prescrita

Em outubro do ano passado, o aposentado e associado do Idec Antônio Eustáquio Lage, de Barbacena (MG), ficou incomunicável depois que o sinal de telefone e de internet de sua casa caiu. O problema, no entanto, não era novidade. "A cada dois ou três meses, por qualquer interferência, como chuva ou procedimento técnico, eu ficava dias sem sinal", conta Lage.
 
Depois de anos passando pelo mesmo perrengue, o aposentado decidiu procurar uma solução. Ele pediu à operadora Oi o cancelamento da internet e, como não podia ficar sem telefone, solicitou a troca por outro plano mais barato. Eis que, ao fazer o pedido, a empresa informou que, para cancelar a banda larga, ele teria de pagar uma multa de R$ 300 por quebra de fidelidade.
 
Fora isso, a Oi também afirmou que, para mudar o plano de telefone, era preciso quitar uma dívida de R$ 142,49, referente a contas em aberto desde 2009. Ora, como era possível existir pendências há tantos anos que nunca foram sequer cobradas? Foi o que Lage se questionou.
 
O associado consultou o Idec para saber se a situação apresentada pela operadora era legal. O Instituto lhe informou que a dívida provavelmente já estava prescrita, por já ter passado mais de cinco anos, e que a multa por quebra de fidelização, nesse caso, era indevida, já que o serviço não estava sendo prestado adequadamente. Lage foi orientado a notificar a empresa por escrito, solicitando que o seu pedido fosse atendido sem as cobranças.
 
Pouco tempo depois de formalizar a demanda, o aposentado obteve um retorno favorável. A Oi deu razão aos argumentos apresentados e, enfim, fez o cancelamento e a troca solicitada sem cobrar a multa ou a fatura atrasada. "A orientação do Idec foi de suma importância. Em menos de cinco dias recebi o retorno dando conta do que seria providenciado", diz Lage.
 
Depois disso, a Oi ainda cobrou pelo valor da internet algumas vezes. O associado, no entanto, reclamou novamente e foi ressarcido nas faturas seguintes.
 
 


Serviço

SE ACONTECER COM VOCÊ
 
A ausência de sinal de telefone ou internet configura má prestação de serviço, com base no artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Nesse caso, a empresa deve descontar o valor dos dias em que o serviço ficou indisponível, conforme prevê a resolução nº 614/2013 da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Além disso, quando o serviço é mal prestado, a multa por quebra de fidelização é indevida, conforme artigo 70, §2º, da resolução 614/2013. Para formalizar a reclamação, o modelo de carta está disponível no link: http://goo.gl/KpmPqV

O Idec Orienta possui orientações e modelos de carta específicos para esse tipo de problema. Acesse agora.
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