Depois de um ano difícil, férias, afinal. Mas, desta vez, com cuidados redobrados: o mundo está mais perigoso desde o atentado de 11 de setembro nos Estados Unidos. Os acontecimentos fizeram com que muitas pessoas modificassem seus planos em relação às viagens de fim de ano, especialmente as internacionais, e optassem pelo turismo interno. As companhias aéreas e agências de viagem também mudaram alguns procedimentos.

No plano nacional, a falência da Soletur veio trazer maior apreensão ao planejamento das férias. Para garantir os direitos dos consumidores e prevenir imprevistos e aborrecimentos, o Idec reuniu algumas das perguntas mais freqüentes sobre o assunto.

Já paguei o pacote terrestre, mas desisti da viagem. Tenho direito de receber o valor integral pago pelo pacote?
Apenas se essa condição estiver prevista no contrato. O cancelamento deve ser solicitado por escrito e, de preferência, encaminhado pessoalmente. Tome o cuidado de exigir uma cópia protocolada como comprovação do pedido. Boa parte das agências não cobra multa quando o cancelamento é feito até 45 dias antes da viagem. Algumas empresas, porém, costumam cobrar uma taxa administrativa se o consumidor resolver desistir do pacote até 30 dias antes da saída. Se a agência quiser cobrar por gastos provocados pelo cancelamento da reserva, peça uma comprovação dos valores despendidos.

E se eu resolver cancelar a passagem aérea?
O consumidor pode solicitar o cancelamento do vôo a qualquer momento. No entanto, você terá de arcar com as multas previstas pelo DAC e IATA, órgãos que regulam as viagens áreas nacionais e internacionais respectivamente. Como alternativa, o consumidor também pode solicitar a troca da data da passagem ou o crédito do valor pago, mas apenas durante o período de um ano após a emissão do bilhete.

Quando a viagem pode ser cancelada pela agência?
Apenas por problemas climáticos, guerras ou outros transtornos que ponham em risco a segurança do passageiro, é permitido o cancelamento do pacote turístico. Neste caso, o consumidor pode optar entre receber seu dinheiro de volta ou transferir a data ou o destino da viagem. Se não for possível chegar a um acordo com a agência, recorra à Justiça.

Fechei um pacote turístico, mas a empresa não cumpriu o que foi anunciado. O que devo fazer?
Não são incomum casos de turistas que descobrem ao longo da viagem que foram vítimas de uma propaganda enganosa. Isso acontece quando verificam que o hotel é de qualidade inferior ao prometido ou a programação foi alterada, por exemplo. No entanto, as agências devem cumprir integralmente as ofertas ou as divulgações realizadas, assim como o contrato de prestação de serviço. O melhor é procurar resolver o problema durante a viagem com o guia responsável. Caso não seja possível, assim que retornar, envie uma reclamação por escrito à empresa, exigindo a reparação pelos danos ou prejuízos causados. Pelo CDC, o consumidor tem direito à reparação se os serviços forem mal executados. Em último caso, reclame junto aos órgãos de defesa do consumidor e recorra à Justiça.

Devo fazer seguro-saúde para viagens internacionais?
É interessante a contratação de um seguro-saúde, se o seu plano não cobre o exterior. Alguns países, como a Inglaterra, e Cuba, têm serviços públicos de saúde, o que não é regra na maioria.

A verificação das bagagens de mão é mais rigorosa agora?
Sim, depois do atentado, cada companhia aérea adotou medidas adicionais. Antes de viajar, verifique com a empresa, ou com o agente de viagem, quais os novos procedimentos. Em geral, estão sendo retidos objetos cortantes como canivetes, tesouras de unhas, alicates de cutículas ou qualquer tipo de objeto que provoque risco à segurança. Após a liberação pela companhia aérea, os objetos são despachados.

O que mudou em relação às viagens internacionais?
Os passageiros devem apresentar documento de identidade/passaporte ao embarcar. Os documentos são solicitados tanto no check-in como no momento do acesso a bordo (vôos domésticos e internacionais). Não será permitido o embarque sem documento. É obrigatório, também, o preenchimento da identificação no verso do cartão de embarque. A bagagem de mão deve ser reduzida ao mínimo, principalmente nos vôos com destino/trânsito aos EUA. Como existe obrigatoriedade de vistoria manual no embarque, quanto maior a bagagem, maior a possibilidade de atraso. Ainda nos vôos com destino aos EUA, no momento do acesso a bordo os passageiros serão submetidos a nova inspeção com bastão detector de metais.

Qual o limite de bagagem nas viagens aéreas?
Cada companhia aérea tem um procedimento diferente em relação ao limite de bagagem e também quanto ao tamanho das valises de mão. Em tese, o passageiro tem direito a levar 20 quilos de bagagem na classe econômica e, de 30 a 40 quilos, na classe executiva e na primeira classe. Nas companhias internacionais, a franquia segue as normas dos países de destino. Nas regionais, geralmente é de 10 quilos para aviões com até 20 assentos e de 20 quilos para os que possuem um número superior de assentos. As tarifas para excesso de bagagem variam de acordo com o preço da passagem aérea, mas geralmente correspondem a 1% do valor do bilhete.

E se eu precisar levar um objeto de valor?
Antes de embarcar, vá ao guichê da Polícia Federal e faça uma declaração dos objetos de valor que está levando. A declaração serve, no caso de extravio, para reivindicar uma indenização correspondente ao real valor do bem.

O que fazer em caso de violação ou extravio da bagagem?
Em caso de dano ou sinais de violação da bagagem, o passageiro deve entrar em contato com a empresa aérea. Se a bagagem for extraviada, a empresa aérea deverá indenizar o passageiro em até US$ 400 em vôos internacionais. Nos nacionais, em casos de extravio por mais de três dias, o passageiro pode processar a empresa e exigir uma indenização, que varia de acordo com cada caso. Se preferir, você pode fazer uma espécie de seguro que dá direito à indenização integral em caso de extravio. Para isso, basta declarar os valores atribuídos à sua bagagem antes do embarque e pagar uma taxa suplementar.

O que posso exigir se o vôo atrasar e isso me prejudicar?
Se o atraso for de mais de quatro horas, você pode obter o endosso da passagem, ou seja, optar pela devolução imediata do valor pago ou pelo direito de viajar por outra companhia. A empresa também é responsável por qualquer despesa decorrente do atraso ou da interrupção do vôo, como o pagamento de hospedagem quando for necessário. O prazo para reclamação é de um ano.

E se eu for vítima de overbooking?
Esse problema ocorre quando é vendido um número de passagens maior que o de lugares disponíveis no avião. Quem for vítima de overbooking pode exigir indenização na Justiça, que varia de acordo com cada caso. De qualquer maneira, a empresa aérea deve arcar com despesas de hospedagem ou outras, provocadas pela perda do vôo. Existe um termo referente ao assunto, assinado por companhias aéreas nacionais e internacionais e órgãos de defesa do consumidor, que vigorou de 1 de dezembro de 2000 até 1 de dezembro de 2001 e, até o encerramento desta edição, tinha revisão prevista para o mês de dezembro.

O que acontece se eu me recusar a pagar gorjetas?
Não existe regulamentação sobre obrigatoriedade da gorjeta. O pagamento depende do freguês, que pode se recusar a fazê-lo.

Para alugar um carro
Antes de decidir, verifique se há mesmo necessidade de alugar um carro. Muitas cidades têm trânsito caótico e o transporte coletivo é uma boa opção. Se possível, já saia com o carro alugado e não se esqueça de levar a carteira de motorista. Se viajar para o exterior, não deixe de procurar saber o significado das placas de orientação, pois as multas são caras e podem até dar cadeia.
Para alugar um carro no Brasil, use o cartão de crédito como garantia para a locadora. Assim não precisará assinar uma nota de despesas em branco, para cobrir eventuais danos ao veículo. No exterior, confira a forma de pagamento: à vista ou antecipado. Os valores extras (impostos, seguros opcionais, combustível e outros) deverão ser pagos no local da devolução do veículo, em dinheiro, cartão ou traveller check.

Cautela não faz mal a ninguém
Não há uma fórmula milagrosa para se prevenir de possíveis falências, fraudes, fechamento de agências de turismo, mas os cuidados na contratação ainda são o melhor caminho. É imprescindível a existência de um contrato, pois facilita a comprovação da relação de prestação de serviço.
Se a empresa fechou e tem filiais, o consumidor pode se socorrer dessa outra loja para exigir que a prestação de serviço seja cumprida. Caso não tenha como saber o paradeiro dos responsáveis, a alternativa é a Justiça (se o valor for até 40 salários mínimos o JEC— Juizado Especial Cívil é um caminho).
Já no caso de falência decretada pela Justiça, a situação é outra: o consumidor deve recorrer, na tentativa de reaver seu dinheiro (se já pagou o pacote e não viajou). Nesse caso, o artigo 28 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê que os bens dos sócios podem ser utilizados para pagar os clientes lesados.
Veja alguns cuidados básicos na hora de contratar uma agência:

1-Verificar se a agência escolhida é associada à Abav (Associação Brasileira de Agências de Viagem) . Isso porque, para serem associadas, as empresas passam por um bom crivo e têm de apresentar vários documentos comprovando sua idoneidade.
2-As promoções que oferecem muitas facilidades devem ser estudadas e avaliadas com extrema cautela pelo consumidor.
3-Solicitar sempre, por escrito, tudo o que está sendo contratado (companhia aérea, hospedagem, localização exata do hotel e tipo de quarto (individual, duplo, etc.).
4-No caso de não haver um contrato por escrito, a Câmara Técnica de Turismo —composta por representantes do Procon-SP, da Associação Brasileira de Agências de Viagem de São Paulo (Abav-SP), da Associação Brasileira das Operadoras de Turismo (Braztoa) e do Sindicato das Empresas de Turismo do Estado de São Paulo (Sindetur-SP)—, criou a Ficha de Roteiro de Viagem. Essa ficha, que já está sendo utilizada por algumas agências e operadoras, deve ser preenchida na frente do consumidor no ato da contratação. O processo visa a trazer transparência nas relações, equilibrando entre as partes a responsabilidade pela contratação, uma vez que fornecerá informações claras e precisas quanto ao serviço. O formulário contém a identificação da agência ou da operadora do serviço, descrição dos serviços solicitados pelo consumidor (características e tipo de programa, roteiro, duração, descrição dos meios de hospedagem, de transporte, locais e datas de saída e de retorno), detalhamento do preço e informações específicas (necessidade de vistos, vacinas, autorização para viagem de menores desacompanhados, etc.).
5-Procurar referências sobre a agência com pessoas de confiança que tenham usado os serviços e ligar para o cadastro de reclamações fundamentadas da Fundação Procon-SP (3824-0446) é uma saída, caso não se sinta seguro em contratar os serviços da agência.
6-Uma vez escolhida a empresa e o pacote, insista para fazer tudo por escrito. No contrato deve constar o que foi acertado verbalmente e oferecido pela publicidade. Atente para cláusulas que possam colocá-lo em desvantagem, sobretudo quanto à possibilidade de alterações em relação a hotéis, passeios, taxas extras e transporte. Não permita que constem espaços em branco. Guarde uma via datada e assinada, bem como todos os prospectos, anúncios e folhetos publicitários (eles integram o contrato).
7-Outros dados que devem ser verificados são os valores cobrados pelas partes aérea e terrestre, categoria das passagens, taxas de embarque, traslados, refeições oferecidas, guias, número exato de dias, juros no pagamento a prazo e o que ficará por conta do viajante.
8-Feito o pagamento, a agência deve fornecer as passagens com datas de saída e de chegada, comprovantes de reserva nos hotéis e recibo dos valores pagos.

Os cuidados ao alugar imóvel para temporada
Conhecer o imóvel antes de alugar é fundamental. Muitas vezes, na última hora, as pessoas alugam através de anúncios de jornais e podem levam gato por lebre. O ideal é reservar algum tempo para selecionar os imóveis e visitá-los antes de fechar negócio. Aproveite para avaliar a facilidade de acesso e a infra-estrutura da região (comércio, serviços, passeios). Quem gosta de sossego nas férias, deve levar em conta a proximidade das casas e de bares e restaurantes ruidosos.
Se o imóvel for localizado num condomínio, deve-se combinar com o proprietário quem paga essa despesa e, também, se tiver caseiro. Para fechar o negócio, faça um contrato com o proprietário e, antes de assiná-lo, confira se o texto inclui: