Entre 1994 e 2001, a assinatura telefônica básica em São Paulo, Rio de Janeiro e Curitiba teve aumento real de 3.681,82%. E a desagradável surpresa dos aumentos só não é maior do que a constatação de cobranças indevidas. Este é um problema cada vez mais freqüente na vida dos consumidores de telefonia residencial fixa no País, especialmente após os processos de privatização.
Como o órgão regulador do setor, a Agência Nacional de Telecomunicações — Anatel, vem adotando um modelo de interferência mínima nas atividades das concessionárias, o consumidor core o risco de ter suas proteções e garantias diminuídas.
O instituto realizou realizou uma pesquisa para verificar se há serviços lançados nas contas que são reconhecidos pelo consumidor. O trabalho concluiu que as contas não apenas não são claras, como não é fácil informar-se sobre o que significam. Isto, apesar de o direto à informação constar do próprio contrato da concessionária, de resolução da Anatel e do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
O Idec também realizou um estudo sobre tarifas telefônicas das concessionárias Telefônica, Brasil Telepar e Telemar analisando o período de preparação e de pós-privatizações e constatou variações acumuladas nas tarifas de pulso local maiores que o dobro da inflação acumulada no período.
Serviços adicionais, só por contrato
A telefonia fixa tem sido campeã de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor. No Idec, entre setembro de 2000 e setembro de 2001, 41% do total de queixas sobre serviços de telefonia fixa referiam-se a “cobrança indevida”, enquanto 30% eram relativas a cancelamento de serviços. No Procon/Paraná, 32% de consumidores reclamaram de “dúvidas sobre cobrança” e 24% de “cobrança indevida”.
O Idec alerta que o único vínculo a que se obriga o consumidor de telefonia ao ter instalada sua linha é o resultante do contrato do Plano Básico de Serviço. Este contrato está disponível nos sites da maioria das empresas e autoriza somente a cobrança de uma Assinatura Básica, atualmente correspondente a franquia de 100 pulsos, mediante pagamento de R$ 23,32 mensais.
No contrato de prestação de serviço telefônico fixo comutado da Telefônica, fica claro que serviços adicionais só serão incluídos na conta caso haja concordância expressa do consumidor.
Vale lembrar que o Código de Defesa do Consumidor determina, no seu artigo 47, que “as cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor”. Assim, quem paga pela habilitação de uma linha telefônica só pode ser cobrado por aquilo que expressamente determina o contrato.
Qualquer cobrança não prevista ali só poderá ser feita mediante autorização do consumidor.
Durante a pesquisa, o Idec encontrou serviços que nem mesmo os atendentes das concessionárias sabiam explicar.
Nas contas da Telefônica, é o caso, por exemplo, de cobranças referentes a “Teleguia mais”, “Teledígito”, “Chamadas Locais Celulares Agrupadas”, entre outros. (Em São Paulo assinaturas de jornais, anúncios classificados e assemelhados, com exceção de doações para a LBV, não podem mais ser cobrados nas contas).
No Paraná também há serviços terceirizados, sobre os quais deve-se obter informações não na concessionária BrasilTelecom, mas diretamente com a empresa fornecedora do serviço. É o caso do Telegrama Fonado, do Anúncio Fonado, serviços “200” e “0900”, entre outros.
Todos os serviços e facilidades oferecidos pelas concessionárias, além da assinatura básica devem ter cobranças separadas, já que não estão autorizadas. Assim, devem ter contratos específicos, que comprovem a concordância do assinante.
Segundo o artigo 46 do Código de Defesa do Consumidor, “os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não lhe for dada oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance”.
A existência de contrato separado é, portanto, fundamental para que o consumidor esteja prevenido de todos os pagamentos que terá de fazer. E mais: deve-se tomar muito cuidado com contratos eletrônicos ou por telefone, nos quais há cada vez menos mecanismos de verificação de identidade e titularidade do contratante.
No caso de contratação de serviço diverso dos previstos no contrato básico, são necessários novos esclarecimentos ao consumidor, sob forma de contratos que estabeleçam os termos da nova relação.
Para cancelar ou contestar valores
Se o consumidor entender que não contratou aquele serviço e está sendo cobrado, ele pode contestar o débito com base legal. Ele deve pedir a suspensão daquele valor ou, caso já tenha pago (se a conta estiver em débito automático, por exemplo) obter a restituição em dobro.
Segundo o artigo 42, parágrafo único, do CDC, “o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável”.
O Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado (Resolução no 85 da Anatel) dispõe de maneira detalhada sobre a proteção do consumidor cobrado indevidamente, e também determina a forma pela qual deve se dar a devolução do valor cobrado sem justificativa: em até 30 (trinta) dias após a contestação, acrescido dos mesmos encargos aplicados pela concessionária às contas em atraso.
O próprio contrato de prestação do serviço da Telefônica prevê o procedimento que deve ser respeitado em caso de cobrança sem prévia contratação do serviço: prazo de até 120 dias para contestação, que poderá ser feita por correspondência, telefone ou pessoalmente nas lojas de atendimento.
Entretanto, este último item já não está em vigor, pois o atendimetno pessoal foi extinto. O regulamento prevê a devolução dos valores na próxima conta ou, ainda, por meio de depósito em conta corrente.
A falta de informações nas contas telefônicas configura, mais uma vez, um quadro de desrespeito ao direito do consumidor. Não se cumpre a legislação, seja a do órgão regulador, seja a do Código de Defesa do Consumidor, seja a do contrato da própria concessionária.
No caso da telefonia local, há um quase monopólio da prestação de serviço. Porém, como tem a lei a seu favor, pode e deve esgotar todos os meios possíveis para ver seus direitos respeitados.
Direito à informação
O consumidor tem direito à informação adequada sobre o contrato e os demais serviços que eventualmente constem das contas.
Contrato de prestação de serviço telefônico da Telesp S/A, cláusula 5.1: “Sem prejuízo dos direitos previstos na regulamentação aplicável e neste contrato, são direitos do assinante: (...)
5.1.15: “A esclarecimentos sobre serviços ou preços, disponíveis nos Órgãos de Atendimento ao Público, conforme Anexo II”.
Resolução 85 da Anatel, artigo 12: “O Usuário do STFC tem direito: IV – à informação adequada sobre condições de prestação do serviço, em suas várias modalidades, facilidades e comodidades adicionais, suas tarifas ou preços;”
Código de Defesa do Consumidor (Lei no. 8.078/90): Art. 31 – “A oferta e a apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidade, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores”; Art. 46 - “Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance.”
Clique aqui para ver um quadro completo dos serviços oferecidos pela Telefônica, pela Telemar e pela Telepar.
Enquanto as tarifas sobem, as reclamações aumentam
As empresas começaram a se preparar para a privatização já em 1994. Com a reestruturação tarifária dos serviços de telecomunicações, o consumidor foi penalizado com aumentos e começou a se preocupar mais com os serviços cobrados.
A assinatura básica, que em 1994 custava o equivalente a R$ 0,44 (sem imposto) passou para R$ 16,64 em 2001, refletindo aumento real de 3.681,82%. Já o pulso local passou do equivalente a R$ 0,02 para R$ 0,065 em 2001, representando aumento de 227,5%.
Os impostos são equivalentes a 40,2%. Hoje, com os tributos, são cobrados nas contas telefônicas R$ 23,32 de assinatura residencial, e o pulso local, R$ 0,09180.
Como foi feita a avaliação
Realizada entre 10 de setembro e 17 de outubro de 2001, a pesquisa analisou as contas de telefone das cidades de São Paulo (Telefônica S/A), Rio de Janeiro (Telemar S/A) e Curitiba (Telepar Brasiltelecom). Foram levantados serviços cobrados e códigos que figurassem na fatura e pudessem causar algum tipo de problema ao consumidor.
Acessados os sites das prestadoras de serviços, verificou-se que não fica totalmente clara a lista exata de tudo o que pode ser cobrado na conta, especialmente tratando-se de serviços terceirizados. Por meio de telefonemas às concessionárias, escolheu-se aleatoriamente dois serviços (Detecta/Identificador de Chamadas e Siga-me) para obtenção de informações, a partir das seguintes questões:
1- Como é feita a contratação do serviço? Tenho acesso à minuta do contrato, antes de solicitar os serviços? Se não, como é feita a comprovação de contratação desse serviço pelo assinante?
2 Quais os documentos exigidos? Quem pode contratar?
3 É necessário algum equipamento para utilizar esse serviço? Em caso afirmativo, quanto custa? Como é feita a cobrança?
4 Quanto custa a mensalidade? Como é feita a cobrança? Qual o período contratado?
5 A partir de quando o serviço está disponível?
6 Como se dá o cancelamento do serviço?
Em São Paulo, uma visita a um posto de atendimento não conseguiu obter a lista de serviços, pois os dois atendentes não foram capazes de prestar informações completas. Além disso, o Idec enviou cartas registradas com um questionário básico sobre contas telefônicas às empresas em setembro e outubro, mas até o encerramento desta edição as respostas não haviam chegado.
Clique aqui para ver as respostas das concessionárias a cada pergunta.
