A partir do final dos anos 70, os serviços essenciais prestados pelo Estado começaram a ser transferidos para a iniciativa privada em diversos países, como foi o caso da Inglaterra no governo Thatcher. Entre as justificativas estavam o “enxugamento” do Estado, a maior eficiência dos serviços, o combate ao desperdício e à corrupção e a estabilidade econômica. Muitos países, como o Brasil, vêm seguindo essa receita de liberalização econômica, optando por privatizar os serviços de telefonia, de energia elétrica e de saneamento.

No Brasil, as privatizações já vêm ocorrendo há quatro anos, desde que a primeira empresa estatal – a Light, no Rio de Janeiro – passou para o domínio privado. O propósito, entre outros, era de estender os serviços públicos para toda a população, principalmente a de baixa renda. Entretanto, o que o consumidor viu durante estes anos foi o crescimento significativo do número de reclamações relativas à má qualidade do serviço prestado e o aumento exorbitante de tarifas, em vez da prometida extensão do acesso aos serviços.

Com o objetivo de implementar o processo de privatização no país, o governo determinou os modelos dos contratos de concessão e criou as agências reguladoras para os setores de energia elétrica e de telecomunicações. As agências surgiram com a função de regulamentar e fiscalizar os serviços prestados pelas concessionárias. Essa etapa aconteceu sem a devida transparência e sem que as agências estivessem compromissadas com os consumidores domiciliares. O resultado foi a ausência de instrumentos eficazes de defesa do consumidor e de espaços institucionais que pudessem contar com a participação efetiva da sociedade civil. Isso influenciou negativamente decisões importantíssimas, como a definição da política tarifária – que estabelece padrões para o aumento de tarifas, por exemplo – e a garantia de acesso aos serviços.

Um dos principais problemas é o fato de o governo ter iniciado o processo de privatização sem que fosse instituída a Lei de Política Tarifária, como determina o artigo 175 da Constituição Federal. Como conseqüência dessa grave omissão, as agências reguladoras indiretamente terminam definindo a política tarifária, sem que o assunto seja amplamente debatido de forma democrática no Congresso Nacional. Mais uma vez é o consumidor que saiu perdendo.

Crescimento em telefonia

A privatização no setor de telefonia fixa já atingiu 100% das empresas que integravam o Sistema Telebrás (empresa da União que controlava as principais concessionárias do serviço de telefonia). Apenas algumas companhias independentes daquele sistema continuam sob o controle público, como a Sercomtel, de Londrina (Paraná), a CTBC Telecom, com atuação em regiões restritas de São Paulo, Minas Gerais, Mato Grosso e Goiás, e a Ceterp, de Ribeirão Preto (São Paulo).

A maioria das empresas privatizadas foi adquirida por consórcios formados por grandes grupos empresariais internacionais, sendo a Telemar a única adquirida por um consórcio de empresas nacionais.

Blecautes e apagões

O segmento de energia elétrica também avança rapidamente nas privatizações, contabilizando cerca de 18 empresas que já passaram das mãos do Estado para a iniciativa privada. Desse total, duas delas pertenciam ao controle federal – Excelsa e Light Rio – e 13 distribuidoras eram estaduais (62% do total) – CERJ, Coelba, CEE-CO, CEE-NNE, CPFL, Enersul, Cemat, Energipe, Celpa, Cosern, Coelce, Elektro, Bandeirante. Das três geradoras, uma era de controle federal – Gerasul – e duas estaduais – Cachoeira Dourada e Cesp Paranapanema.

Somente na área de atuação do Programa de Serviços Públicos do IDEC, que envolve São Paulo, Rio de Janeiro e Paraná, já foram privatizadas sete empresas. O Programa é resultado de um convênio com o Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID). A parceria permitiu ao Instituto realizar estudos a fim de avaliar os impactos e os resultados de tais mudanças para o consumidor. No Paraná, os primeiros passos rumo à privatização também já foram dados. A Companhia Paranaense de Energia Elétrica (Copel) promoveu a reorganização de sua diretoria interna, a fim de preparar a empresa para a privatização ainda neste ano. A ausência de uma política tarifária que atenda a todos trouxe conseqüências negativas ao consumidor neste setor. O fim do subsídio cruzado fez com que a população de baixa renda passasse a pagar mais pela energia que consumia. Essa política apenas favoreceu as empresas e o comércio, ou seja, quem deveria pagar mais (uma vez que consome mais energia elétrica) saiu lucrando. Além disso, o consumidor presenciou uma série de incidentes neste período de privatização, como os apagões que ocorreram no Rio de Janeiro e o blecaute que atingiu oito Estados em março de 1999.

Município e Estado brigam pelo saneamento

A privatização das empresas de saneamento está acontecendo de forma muito mais restrita. Segundo a Frente Nacional pelo Saneamento Ambiental, cerca de 32 sistemas municipais autônomos já foram transferidos para a iniciativa privada e está em início de negociação a venda de 27 instituições estaduais para empresas nacionais e internacionais. O principal impasse na privatização do setor é a titularidade do poder de concessão desses serviços. O que prevalece hoje é que esse poder cabe ao Município, mas o governo federal quer entregar esse direito ao Estado como forma de facilitar a privatização, além de permitir o controle das companhias estaduais de saneamento privatizadas.

As condições precárias do setor podem ser traduzidas em números: 33% da população não tem acesso a água tratada e 64% das internações hospitalares durante o ano de 1998, envolvendo crianças menores de 10 anos, estiveram associadas à precariedade da água. Para piorar ainda mais a situação, o Conselho Monetário Nacional (CMN) bloqueou o repasse da maior parte das verbas do Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS), que por lei seriam utilizadas para financiar obras de saneamento em estados e municípios. Apesar de a decisão do Conselho ter sido apontada como uma medida para evitar o aumento do endividamento de prefeituras e governos estaduais, na verdade trata-se de mais um instrumento de pressão para forçar os Municípios a promoverem as privatizações das empresas do setor.

Entre os exemplos pouco animadores de Municípios que já se arriscaram no processo de privatização está o de Limeira, interior de São Paulo, onde foi registrado um aumento de tarifas, enquanto a qualidade do serviço caía cada vez mais. Já o Município de Paranaguá (litoral do Paraná) viveu uma epidemia de cólera após a privatização de sua empresa de saneamento, com 466 casos confirmados e cerca de 1.000 notificados. Devido a todos esses fatores, a privatização do setor de saneamento preocupa muito, pois seu resultado pode impactar diretamente a saúde pública. Isso também reforça o fato de que muitos países desenvolvidos optaram por não repassar a exploração dos serviços de saneamento para a iniciativa privada, como é o caso de Canadá, Japão, Bélgica, Suécia, Itália, Alemanha, Dinamarca e Áustria – onde o serviço é 100% estatal. Nos EUA, 85% do serviço não é privatizado.

Avalanche de reclamações

Nos últimos dois anos, a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), órgão regulador do setor de telefonia, recebeu mais de 1,5 milhão de reclamações de consumidores. Desse total, mais de 222 mil, ou 15,7%, são relativas à má prestação dos serviços. Esses dados só vêm reforçar o baixo nível da qualidade da prestação dos serviços. As concessionárias apontam como motivo a grande expansão da rede nos últimos dois anos, o que não se justifica.

A Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica) também enviou o número de reclamações fornecidas por suas próprias concessionárias ao IDEC, sendo que a maioria das empresas já está privatizada. Só no ano passado, foram mais de 10 milhões de registros, sendo cerca de 7 milhões considerados procedentes. As campeãs em reclamação foram as empresas localizadas nas regiões Sul (21%), Sudeste (44%) e Nordeste (21%), onde as privatizações estão mais avançadas.

As reclamações que aparecem com maior freqüência são interrupção de fornecimento (64%), valores cobrados erroneamente na conta (11%), contas não entregues (5%) e danos elétricos (1%). Cerca de 3%, ou mais de 193 mil, não foram solucionadas pelas concessionárias, de acordo com o relatório da Aneel.

A situação nos Procons

As prestadoras de serviços públicos lideraram o ranking das empresas que mais acumularam reclamações em 1999 nos Procons. Depois da privatização, esse número cresceu significativamente. Um bom exemplo é o crescimento das reclamações em 498% da Telemar e em 420% da Light, ambas do Rio de Janeiro.

Nos Procons municipais, a situação se repete, como é o caso da CERJ, que fornece energia para 64 Municípios do Rio de Janeiro. Do total das reclamações registradas em 1999 pelo Procon de Campos (Norte Fluminense), 32% são contra a empresa de energia elétrica. A Telemar foi responsável por 21% das reclamações no ano de 1999, somente naquele Município.

Os problemas mais freqüentes surgiram nos setores elétricos e de telefonia, envolvendo o não fornecimento do serviço e os preços abusivos decorrentes do fim do subsídio cruzado, como publicamos em Consumidor S.A. no. 49.

Audiências Públicas

Um bom exemplo de controle social é a Comissão de Serviços Públicos e Obras da Assembléia Legislativa de São Paulo. Formada por 14 deputados (sete efetivos e sete substitutos) de diferentes partidos, a Comissão tem promovido audiências públicas uma vez por mês para discutir os problemas relativos às tarifas e à qualidade dos serviços públicos, sendo que as últimas audiências se concentraram no setor de energia elétrica, especificamente. Pelo site http://www.alesp.gov.br , o consumidor pode acompanhar os resultados e os desdobramentos das reuniões da Comissão. Além disso, os consumidores também podem obter informações e registrar suas reclamações à Comissão. Se precisar de maiores informações, entre em contato com a Comissão pelo telefone (11) 3886-6364.

Agências ineficazes e atuação da sociedade

A privatização dos serviços públicos deveria ter sido precedida pela criação e instalação de agências reguladoras autônomas, com a missão de, além de criar condições para que a desestatização das empresas públicas ocorresse, fiscalizar a oferta desses serviços para que fossem prestados com qualidade e eficiência.

Esse fato, somado a uma ausência de cultura reguladora no país, principalmente no que diz respeito ao consumidor residencial, trouxe um enorme prejuízo para a sociedade como um todo. Isso resultou em enormes e graves problemas para o usuário, que não pôde ver a criação de regras claras na privatização das empresas de energia elétrica e presenciou a ineficácia de atuação do órgão regulador no setor de telefonia.

Até hoje as agências ainda não estão totalmente estruturadas, como é o caso da Anatel e o da Aneel. Os próprios diretores desses órgãos usam esse argumento, publicamente, para justificar as suas ineficiências. Na área de saneamento nem mesmo uma agência reguladora existe, muito menos uma legislação que estabeleça parâmetros gerais para o setor.

Diferentemente das grandes corporações empresariais, que podem escolher o fornecedor, os consumidores domiciliares não têm opção e ficam à mercê das tarifas impostas pelo fornecedor local, sem o benefício da concorrência e sem a atuação da agência reguladora. Para que sejam devidamente defendidos é necessário que as agências encontrem mecanismos de descentralização, aproximando sua atuação dos agentes locais, públicos e privados de defesa do consumidor e, ainda, que a própria sociedade se organize para cumprir seu papel no controle desses serviços.

Onde reclamar

O consumidor tem o direito e a obrigação de reclamar se não estiver satisfeito com os serviços públicos prestados. O primeiro lugar que você deve procurar são as empresas concessionárias. Se elas não conseguirem resolver o problema, encaminhe sua reclamação para as agências reguladoras estaduais (apenas o Paraná não possui nenhuma) e federais – Anatel (no caso de telefonia) e Aneel (energia elétrica). Você também pode contar com os Procons estaduais ou municipais.

Os moradores de São Paulo têm mais uma opção, a Comissão de Serviços e Obras Públicas, que analisa e encaminha as reclamações dos consumidores, desde que pertinentes e documentadas. Entretanto, importantes canais como os postos de atendimento foram fechados pelas empresas de telefonia e eletricidade. Eles ficavam localizados nos municípios ou nos bairros das cidades mais populosas e o encerramento de suas atividades dificultou o acesso para reclamações, principalmente da população de baixa renda.

Endereços para reclamações

Agências reguladoras federais

Aneel
SGAN, quadra 603, módulo J, 1o andar – Brasília – DF – CEP 70830-030
Telefone: (61) 312-5955/5957
Teleatendimento: 0800-61-2010
E-mail: ouvidoria@aneel.gov.br

Anatel
SAS, quadra 6 – Edifício Ministro Sérgio Motta
Brasília – DF – CEP 70313-900
PABX: (61) 312-2000
Telefone (gratuito): 0800-33-2001
Site: www.anatel.gov.br

Agências reguladoras estaduais

Comissão de Serviços Públicos Energia (CSPE), de São Paulo
Pessoalmente: Rua Bela Cintra, 847,
12o andar – Consolação
São Paulo – SP
Cartas: Rua Bela Cintra, 847,
13o andar, Consolação
São Paulo – CEP 01415-000
Teleatendimento: 0800-55-5591
Secretária eletrônica/fax (gratuito): 0800-55-5822
E-mail: cspe@.sp.gov.br

Agência Reguladora de Serviços Públicos Concedidos (Asep), do Rio de Janeiro: recebe reclamações das concessionárias de saneamento Prolagos (Armação dos Búzios, Cabo Frio, Iguaba Grande, S. Pedro da Aldeia e Arraial do Cabo) e Águas de Juturnaíba (Araruama, Saquarema e Silva Jardim). Temporariamente as atividades da agência estão suspensas.
Telefone gratuito: 0800-22-1401
Site: www.asep.rj.gov.br

Agência Reguladora de Serviços
Públicos Delegados do Estado do Ceará (Arce)
Av. Santos Dumont, 1687,
1o andar – Fortaleza –
CEP 60150-160
Telefone: (85) 433-6970
Tel. de reclamações (gratuito): 0800-85-3838
Fax: (85) 261-1498
E-mail: arce@arce.ce.gov.br

Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos, Energia, Transportes e Comunicações da Bahia (Agerba) 4a Avenida, 435, 1o andar, CAB – Salvador – CEP 41750-300
Telefone: (71) 370-4867/4868
Fax: (71) 370-4867
E-mail: agerba.ouvidor@bahia.ba.gov.br

Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Rio Grande do Sul (ARGS)
Av. Borges de Medeiros, 521,
9o andar – Porto Alegre –
CEP 90020-023
Atendimento ao público: das 9 às 17 horas
Telefones: (51) 224-5844/6777/7177/7226 ou 227-5566

Agência Estadual de Regulação e Controle de Serviços Públicos (Arcon)
Rua dos Tamoios, 1578, Batista Campos – Belém –
CEP 66025-540
Telefone: (91) 241-1717
Fax: (91) 213-3452
E-mail: ouvidoria@arcon.pa.gov.br

TELEFONES DAS CONCESSIONÁRIAS

Interestadual e internacional

Embratel
Teleatendimento: 0800-90-1021
Site: www.embratel.com.br

Intelig (empresa-espelho da Embratel)
Teleatendimento: 0800-888-2030
Site: www.intelig.net.br
E-mail: atendimento@intelig.net.br

Paraná

Copel
Teleatendimento: 0800-41-0196
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Sanepar
Telefone: 195
Site: www.sanepar.pr.gov.br
www.sanepar.pr.gov.br E-mail: servnet@sanepar.pr.gov.br

Telepar
Teleatendimento: 0800-41-1221
Site: www.telepar.com.br
E-mail: ouvidoria@telepar.com.br

Rio de Janeiro

Telemar
Teleatendimento: 0800-25-8000
Site: www.telemar.com.br

Vésper (empresa-espelho da Telemar)
Teleatendimento: 0800-085-0005
Site: www.vesper.com.br

Cedae
Telefone: 195
Site: www.cedae.rj.gov.br

Light
Teleatendimento: 0800-21-0196
Site: www.lightrio.com.br
E-mail: disquelight@lightrio.com.br

Cerj
Telefone: (21) 613-7120
Site: www.cerj.com.br

Prolagos
Teleatendimento: 0800-23-0195
Site: www.prolagos.com.br
E-mail: atende@prolagos.com.br

Águas de Juturnaíba
Teleatendimento: 0800-25-0195
E-mail: aguasjut@email.com.br

Águas do Paraíba
Teleatendimento: 0800-22-0555
E-mail: aguasdoparaiba@rol.com.br

Águas de Niterói
Telefone: (21) 613-4545
E-mail: aguasdeniteroi@uol.com.br

Águas do Imperador
Telefone: 195
Site: www.compuland.com.br/aguasdoimperador

São Paulo

Sabesp
Telefone: 195
Site: www.sabesp.com.br

Telefônica
Telefone: 104 + 3 primeiros dígitos do telefone
Site: www.telefonica.net.br

Vésper
Teleatendimento: 0800-085-0005
Site: www.vesper.com.br

Eletropaulo Metropolitana
Teleatendimento: 0800-19-6196

Elektro
Telefone: ver na conta
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