Você está descontente com seu telefone? Tem queixas contra sua operadora de telefonia fixa ou móvel? Infelizmente, você não está sozinho. Em média, sete entre dez usuários de telefonia reclamam de sua linha. E 50% dos usuários de telefonia móvel reclamam de sua operadora, ao lado de 40% de insatisfeitos com operadoras de telefonia fixa.

Esse é o resultado de uma pesquisa realizada pelo IDEC para avaliar a satisfação de quem usa os serviços de telefonia. Dos 26.000 questionários enviados, encartados na edição de junho de Consumidor S.A., foram processadas 1.481 respostas. A maioria (72,4%) veio da Grande São Paulo. Respostas de usuários de outros estados somaram 14,7%, enquanto as de moradores do litoral e interior de São Paulo totalizaram 11,6%. Por causa dessa divisão, as respostas referentes à telefonia fixa dizem respeito majoritariamente à Telefônica, operadora da Grande São Paulo e da maioria das cidades do interior do estado.

Com relação à telefonia fixa, perguntamos para os consumidores se eles têm problemas com a linha e com a operadora. Os usuários com problemas com a linha totalizaram 76,8%. Suas maiores queixas dizem respeito ao estabelecimento da ligação (65%). A linha cruzada é a segunda causa de descontentamento dos usuários, seguida de perto por problemas com telefone mudo.

As operadoras tiveram melhor sorte na opinião dos consumidores: apenas 38% deles afirmaram ter problemas com elas, a maioria por causa de cobranças indevidas. O questionário pediu que eles atribuíssem uma nota de 1 (muito ruim) a 5 (muito bom) para a operadora. A Telefônica obteve 3,13.

As operadoras de telefonia móvel também receberam notas dos usuários. A BCP, que opera somente na Grande São Paulo, obteve 3,4. A Telesp Celular, que opera em todo o estado, ficou com 2,9. Como nem todos os que responderam à pesquisa identificaram a sua operadora, o volume de dados para analisar as outras operadoras foi insuficiente.

A preferência pela BCP em detrimento da Telesp Celular se repetiu ao longo da pesquisa. Setenta e dois por cento dos consumidores recomendariam a BCP, mas apenas 53% recomendariam a Telesp Celular. Quanto aos problemas com a linha, 62,9% dos usuários da BCP têm dificuldades para receber chamadas, causados por sinal fraco e queda das ligações. A porcentagem de usuários da Telesp Celular que enfrentam o mesmo problema sobe para 86,0%. Eles apontam como principais causas a queda das ligações e a existência de ruídos e interferências.

A pesquisa revelou que não é fácil fazer chamadas de um telefone celular. Entre os usuários da BCP, 66,3% têm esse problema, por causa de sinal fraco e sistema ocupado. Quem usa a Telesp Celular é, mais uma vez, o grande prejudicado: 86,2% enfrentam queda da ligação ou sistema ocupado.

Essas respostas são preocupantes, já que 55,6% dos consumidores responderam que adquiriram um aparelho celular para emergências. De acordo com o que foi apresentado, nada garante que, na hora H, o celular não vá falhar...

Os proprietários de telefone celular também responderam se seu aparelho é digital ou analógico. O sistema digital, operado pela BCP e Telesp Celular, é utilizado por 54,7% deles. Desses, 64% têm problemas para receber chamadas e 67% têm dificuldades em fazer chamadas.

Os usuários do sistema analógico, como o gerenciado pela Telesp Celular, são 45,3%. A maioria (84,6%) tem problemas para receber chamadas; 85% enfrentam dificuldades para ligar de seu aparelho. Por fim, pedimos para os usuários avaliarem as operadoras de acordo com o sistema em que elas operam. As operadoras de aparelhos digitais obtiveram 3,35. As operadoras do sistema analógico receberam 2,93.