Planos ilimitados que têm limites, preços que na verdade são promocionais, fidelidade surpresa, velocidades que variam vendidas como constantes. Não é raro que as explicações constem depois em letras miúdas. Na verdade, as notas de rodapé dos livros há muito tempo ocupam os anúncios dos serviços de telecomunicações. Porém, promessa que vem com asterisco já prenuncia seu risco.
Veridiana Alimonti
Ainda pior, há os casos em que a explicação não está na oferta, mas em qualquer outro lugar, como no contrato, no regulamento da promoção ou em uma página específica no site da empresa. O direito à informação é tratado por parte das operadoras como o dever de vasculhar. Dever, claro, do consumidor.
Embora muitas entendam assim, não é o que prevê o Código de Defesa do Consumidor. A informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, qualidade, preço e riscos é direito básico enunciado já no início da lei. Tal prática contrária do mercado em relação à obrigação de informar fica evidente em pesquisa realizada pelo Idec, em parceria com o FNECDC, ainda em 2012.
A pesquisa avaliou as ofertas e contratos dos planos de banda larga móvel das quatro principais operadoras do serviço (Claro, Oi, Tim e Vivo) por meio dos sites e centrais de atendimento. Tanto por telefone, quanto online, identificamos informações constantemente omitidas ou pouco destacadas. Essas se referiam principalmente à redução de velocidade após término da franquia de dados, às restrições de uso do serviço, à oscilação na velocidade contratada e à fidelização.
Entre as restrições do serviço, por exemplo, verificamos apenas nos contratos, da Claro e da Vivo, limitação em desacordo com a regulação da Anatel. Segundo as cláusulas encontradas, a utilização de aplicações de voz sobre IP (ex: Skype) estavam vedadas na conexão 3G, restrição expressamente proibida pela agência.
Mesmo os casos amparados pela regulação atual, como a oscilação da velocidade contratada, sofrem com a desinformação. De acordo com o regulamento de qualidade, até novembro deste ano a prestadora deve entregar no mínimo 20% e na média mensal 60% da capacidade contratada. Contudo, ainda que a regulação reconheça a possibilidade de variação e estabeleça parâmetros, as empresas insistem em informar apenas a velocidade nominal máxima, dando pouco ou nenhum destaque às oscilações, que são constantes, e os limites que devem garantir.
Trata-se, no mínimo, de indução do consumidor a erro, o que caracteriza publicidade enganosa, proibida pela legislação e consequência importante do direito à informação. Nesses casos o consumidor tem um forte argumento para exigir abatimento proporcional à variação de velocidade, em relação à capacidade máxima contratada, mesmo diante da regulação da Anatel. Isso porque toda informação ou publicidade suficientemente precisa com relação a produtos e serviços obriga o fornecedor que a veiculou.
Além de complementos regulatórios que coíbam práticas abusivas específicas nos serviços de telecomunicações, essa realidade nos demonstra que é preciso padronizar mais a distribuição das informações necessárias na oferta, favorecendo a comparação entre planos e empresas e salientando os dados cruciais. Também aqui podem contribuir normas da Anatel voltadas à ação das operadoras no momento da oferta. Não há dúvida de que os problemas dessa etapa impactam em reclamações ao longo de toda a prestação do serviço.
Armadilha ilimitada
A pesquisa constatou também a quase generalizada utilização do termo “ilimitado” para se referir aos planos de banda larga móvel. O termo faz referência ao fato de não haver bloqueio do serviço ou cobrança pelo tráfego adicional quando a franquia de dados é atingida. Todavia, a existência em si de um limite de dados denuncia a inverdade do termo. Há empresas, ainda, que somam à oferta de planos “ilimitados” a promessa de que os usuários podem “navegar à vontade”, sem se preocupar com o que acessam ou baixam na Internet.
É justamente aquilo que se acessa ou baixa na Internet, além da mera navegação, que leva ao consumo de um limite máximo de dados (Megabytes – MB). Quando não há bloqueio do serviço ou cobrança adicional, o término da franquia causa a redução da velocidade contratada. Redução nada trivial, que compromete a utilização do serviço até o início do próximo ciclo de faturamento. Assim, contratando um plano com velocidade de 1 Mbps, ela pode ser reduzida para 50 Kbps, por exemplo (capacidade menor do que a Internet discada na rede fixa). A redução pode ser menor se o seu plano tiver uma franquia mais alta e, consequentemente, for mais caro. Na melhor das hipóteses, a velocidade chega a 256 Kbps, ou seja, um quarto do que foi contratado.
Não há regulação da Anatel que restrinja essa prática condenável das empresas. A proporção da redução da velocidade fica a critério das operadoras e demonstradamente prejudica os usuários. A proposta de regulamento do serviço de banda larga fixa que foi colocada em consulta pública em 2011 previa um limite de redução de 50%. Entretanto, é bem provável que as operadoras ganhem mais essa e o limite não conste do texto final. Já na banda larga móvel não houve iniciativa semelhante, o que é fundamental diante da forma como os planos e a prestação do serviço se organiza.
As promessas que vêm com asterisco demonstram tarefas à regulação, à fiscalização e às operadoras em suas práticas cotidianas. Atentar-se a elas vai além de um exercício individual de precaução, relaciona-se à pressão por serviços de qualidade e relações de consumo mais justas.
