Não chega a ser uma novidade que o setor de telecom lidere rankings de reclamações de consumidores, mas o que chama a atenção nas estatísticas divulgadas pela SENACON no aniversário de um ano do portal consumidor.gov é a diferença de quase 40% para o segundo colocado. O setor bancário e financeiro é o vice-campeão no ranking das reclamações, com 17,3% das queixas, seguido por comércio eletrônico (13,2%) e fabricantes de eletroeletrônicos, produtos de telefonia e informática (4%). Outros segmentos contabilizam, juntos, 8,5% das queixas. Veja o balanço completo aqui. 

 

“Embora não seja surpresa o fato do setor de telecomunicações encabeçar o ranking, acreditamos que o resultado demonstra a necessidade de uma atuação mais contundente da Anatel, agência que regula o setor, especialmente no que diz respeito às cobranças indevidas. Esse foi o maior problema enfrentado pelos consumidores que procuraram o site consumidor.gov.br”, destaca o assessor de relacionamento do Idec, Alexandre Frigério.

 

O balanço mostra ainda que o índice médio de solução dos problemas registrados pelos consumidores chegou a 77,9% e que praticamente todas as 103.742 reclamações foram ao menos respondidas pelas empresas em até 7 dias.

 

O Idec apoia desde o início a iniciativa da Senacon por entender que os trabalhos do Instituto e da plataforma se complementam: de um lado o Idec batalha por mudanças que beneficiem a coletividade e, de outro, a plataforma materializa um meio oficial de intermediação dos conflitos individuais entre fornecedores e consumidores. 

 

Adesão é voluntária e não substitui reclamação ao Procon

Enquanto o número de consumidores cadastrados já passa de 110 mil, a quantidade de empresas que aderiram ao serviço cresce lentamente, chegando agora a 247. As empresas aderem de forma voluntária ao serviço, mediante assinatura de termo no qual se comprometem a conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados. 

 

Ainda assim, o consumidor.gov tem um papel importante na resolução dos conflitos entre consumidor e empresa, pois confere maior agilidade ao processo justamente por não estar inserido na esfera administrativa. Somente se o problema não for solucionado será necessário recorrer a um Procon ou, eventualmente, à Justiça. Quanto mais problemas forem resolvidos em nível pré-administrativo, menos conflitos sobrecarregarão os Procons e menos ainda chegarão ao Poder Judiciário.

 

“É importante destacar que o Idec aconselha o consumidor a registrar sua queixa perante o órgão que fiscaliza o serviço reclamado – no caso de telecomunicações, a Anatel e, no caso dos serviços financeiros, o Banco Central. Essa atitude é essencial para a formação dos índices de reclamações próprios de cada órgão”,  orienta Alexandre.

 

Como utilizar

Para usar o serviço, o consumidor deve, primeiro, verificar se a empresa sobre a qual quer abrir uma reclamação consta na lista de empresas integrantes da plataforma. Após o cadastro do consumidor no site e registro da reclamação, as empresas se comprometem a receber, analisar e responder em até 10 dias. Em seguida, o consumidor tem até 20 dias para comentar a resposta recebida e classificar a demanda como Resolvida ou Não Resolvida.

 

Para saber mais sobre o consumidor.gov, confira o Especial que o Idec preparou.