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  • 17 de maio de 2012

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TV por Assinatura 06 Fev 2012

Idec apoia proibição definitiva de cobrança por ponto extra na TV paga

Regulamento deve incluir CDC como norma subsidiária à regulamentação da TV por assinatura; Critérios para dispensa das metas de expansão de cobertura também devem estar claros


A importância da proibição definitiva de cobrança por ponto extra de TV por assinatura foi ressaltada mais uma vez pelo Idec em sua contribuição à Consulta Pública nº 65 da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), enviada na quinta-feira (2/2).
 
O texto do regulamento do SeAC (Serviço de Acesso Condicionado), em seu artigo 84, diz que é vedado à prestadora restringir a habilitação de um novo decodificador de propriedade do assinante. O documento também prevê a homologação (aprovação para distribuição) de aparelhos de recepção de sinal ("decover") para venda no varejo.
 
O advogado do Idec, Guilherme Varella, explica que, para os consumidores, é essencial que o regulamento proposto pela Anatel consolide definitivamente a proibição de cobrança pelo ponto extra. “Havia uma fragilidade normativa e regulatória nessa questão, com resoluções divergentes entre si e uma interpretação, dada pela própria agência, desvantajosa para o consumidor. Com a proposta, o texto reforça esse direito à gratuidade da instalação do ponto".
 
Já a homologação do decover para a venda no varejo, primeiramente, desvincula o consumidor da empresa na aquisição do aparelho. Com a nova regulamentação, o consumidor, antes refém da operadora de TV paga, passa a ter liberdade de escolher o aparelho do fornecedor que quiser. “Isso pode aumentar a concorrência com mais ofertas no mercado e baratear os custos para o consumidor", explica Varella.
 
Alterações na proposta
O Idec sugeriu que o CDC (Código de Defesa do Consumidor) seja considerado a norma subsidiária ao SeAC. Isso significa que, além da própria lei da TV paga, o CDC também possa ser consultado, especialmente sobre os assuntos relacionados aos direitos dos usuários. “Isso contribuirá para a sua correta interpretação do regulamento da TV paga, para a supressão imediata de lacunas na aplicação da lei – através da aplicação do CDC – e para o necessário diálogo das fontes”, afirma o advogado. “Essa medida fortalecerá a defesa dos assinantes-consumidores, aumentará a segurança jurídica dos fornecedores e incrementará as ferramentas regulatórias de fiscalização da Anatel”, completa.
 
Além disso, o Idec reforçou ser necessária a compatibilidade da nova norma à Lei do SAC (nº 6.523/08), no que tange ao atendimento ao consumidor.
 
“Também pedimos à Anatel mais transparência e critérios claros de dispensa das obrigações das empresas em pontos importantes, como a expansão da cobertura do serviço e o carregamento dos canais públicos e obrigatórios”, afirmou o advogado do Idec, Guilherme Varella.
 
A Anatel vai analisar as contribuições enviadas pela sociedade ao SeAC - ainda não há previsão para entrada em vigor. A norma será válida para as atuais e as novas empresas do segmento.

O Idec possui uma orientação relacionada a essa notícia. Clique ao lado para saber mais.

Acessar Dicas e Direitos

Conheça as regras para os SACs das empresas

Os serviços de atendimento ao consumidor, mais conhecidos como SACs, são regulamentados pelo decreto nº 6.523/2008 e devem respeitar uma série de regras que estão indicadas na tabela a seguir:

 

Setor

telecom, planos de saúde, transportes terrestres

TV por assinatura, aviação civil,

energia elétrica

bancos e adm. de cartões de crédito

disponibilidade

24h/dia
7 dias/semana

24h/dia
7 dias/semana*

24h/dia
7 dias/semana

24h/dia
7 dias/semana

tempo máximo de espera

1 minuto

1 minuto

1 minuto**

45 segundos***

publicidade

não poderá ser veiculada qualquer mensagem publicitária,
a não ser que haja consentimento do consumidor.

atendente

- o contato com o atendente tem de ser uma opção no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões;
- o profissional deve ter capacidade técnica para procedimentos essenciais e deve falar de maneira clara e acessível;
- a transferência para outro atendente só pode ocorrer se o propósito da ligação não for reclamação ou cancelamento do serviço;
- o consumidor só pode ser transferido uma única vez durante a ligação, em no máximo 60 segundos, e o próximo atendente não pode exigir que o problema seja explicado de novo;
- a ligação não pode ser finalizada antes da conclusão do atendimento.

cancelamento de serviço

Deve ser uma das opções do primeiro menu eletrônico e deve ser efetuado e confirmado (por e-mail, carta ou telefone) imediatamente após o pedido, mesmo que o usuário esteja em débito. A partir do pedido de cancelamento, o serviço não pode mais ser cobrado, mesmo que a empresa demore mais tempo para interromper o fornecimento ou ainda para retirar equipamentos, por exemplo.

histórico

Se o usuário pedir, as empresas são obrigadas a fornecer em até 72 horas o histórico de todos os seus contatos com o SAC. As empresas devem manter as gravações das chamadas por no mínimo 90 dias e o registro eletrônico do atendimento por dois anos, e nesse período os registros poderão ser consultados pelo consumidor ou órgão fiscalizador. Com isso, o consumidor fica munido de provas de seus pedidos e do encaminhamento que foi dado a eles.

Resposta

A partir da reclamação do consumidor, as empresas têm até cinco dias úteis para dar uma resposta. Se não for possível solucionar o problema dentro do prazo, a empresa deve pelo menos informar quais medidas está tomando ou ainda dizer que não é possível atender ao pedido do cliente.

SAC gratuito

As ligações para o SAC, tanto para informação quanto para reclamação, não podem ser cobradas. O atendimento das solicitações também não pode resultar em ônus para o consumidor.

informação

O número do SAC deve constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor na contratação do serviço, bem como na página eletrônica da empresa na internet.

combos

A empresa que oferece serviços diferentes conjuntamente deve oferecer ao consumidor um canal único que possibilite o atendimento de demandas relativas a qualquer um dos serviços oferecidos, mesmo que por meio de mais de um número de telefone. Ou seja, qualquer número de acesso ao SAC deve atender demandas para qualquer um dos serviços oferecidos pela empresa, mesmo que sejam serviços independentes.

O decreto determina também em seu art. 15, a obrigatoriedade da manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá solicitar acesso ao seu conteúdo. Para pedir a gravação da sua ligação basta utilizar modelo de carta bem como o histórico de suas demandas .

Se você tiver algum problema com os SACs das empresas pode enviar sua reclamação para o Procon por meio do link www.procon.sp.gov.br/sac e também registrá-las na agência reguladora correspondente.  

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