Idec

11/10/10

Portabilidade de telefone: crescem as reclamações

O número de reclamações de paulistas que tiveram algum problema ao solicitar a portabilidade numérica cresceu 55,7% no primeiro semestre deste ano, em relação ao mesmo período de 2009, segundo dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) - de 2.151 para 3.350. Se em 2009 a maioria das reclamações eram relacionadas a prazo, neste ano, o maior problema registrado foi a não efetivação do serviço.

A gerente comercial Flávia Mariano está há quase dois meses tentando mudar de operadora, mas a portabilidade ainda não foi realizada. "Chegaram a fazer o agendamento, mas a migração não ocorreu no dia prometido. Conferi todos os meus dados e até registrei uma reclamação na Anatel e, até agora, estou esperando", reclama.

"Grande parte das reclamações era em relação ao prazo, porque as empresas não haviam se adaptado aos procedimentos. Mesmo com o tempo de preparação, ainda existem falhas no atendimento", diz o advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Guilherme Varella.

Para ele, as companhias investem na captura do consumidor e falham na hora de implementar o serviço de atendimento. "Elas têm políticas muito ostensivas de atrelamento dos consumidores. É uma questão reiterada e recorrente", afirma.

O Idec fez uma pesquisa em março de 2009, quando a portabilidade começou a valer para o prefixo 11, com as principais empresas de telefonia fixa e móvel e constatou que todas elas passavam informações erradas aos seus clientes sobre portabilidade. "Das seis empresas que foram procuradas, todas deram pelo menos uma informação errada ao consumidor sobre o assunto", afirma Varella.

A pesquisa foi repetida após um ano da portabilidade em São Paulo, quando a Anatel emitiu portaria mudando o prazo para a migração de cinco para três dias. "A partir daí, constatamos que as pessoas passaram a não ser mais atendidas. Na telefonia móvel o que acontece é que existe um investimento grande das empresas para expandir a oferta de serviços, mas não fazem o mesmo no atendimento para o consumidor", explica Varella.

Em relação à telefonia fixa, segundo ele, o problema é a concentração de mercado. "Em muitos Estados só há uma empresa que presta o serviço. Mesmo que o consumidor queira, não existem companhias para que ele possa efetuar a migração."

Luciana Mathias, psicóloga, solicitou a portabilidade do número de sua linha de telefone fixo, para se livrar do mau atendimento que recebia da sua prestadora antiga, mas não conseguiu escapar dos transtornos. "Pedi a migração, e o telefone do meu consultório ficou mudo por dias. O problema é que uma operadora ficava colocando a culpa na outra e o problema continuou", afirma.
De acordo com Eduardo Tude, presidente da Teleco, empresa de consultoria em telecomunicações, o aumento das reclamações tem a ver com o crescimento do volume de pedidos de portabilidade. "Não recebemos uma insatisfação com esse processo. O que acontece é que, com o aumento da procura, crescem também os problemas." De março a julho deste ano, as migrações já chegaram a mais de 319 mil na capital. Um aumento de 34,22% em relação ao mesmo período de 2009.
Para ele, mesmo assim, as pessoas ainda procuram pouco o serviço. "O número de consumidores que trocam de operadora usando a portabilidade ainda é pequeno, principalmente no celular. Muita gente não tem nem interesse em preservar o número", diz.

No entanto, o crescimento da procura pelo serviço não justifica o crescimento das reclamações, segundo o advogado especializado em defesa do consumidor e consultor do JT, Josué Rios. "O aumento da portabilidade não justifica a dificuldade de acesso à mudança, ao contrário, deveria facilitá-la, já que as empresas têm a obrigação de se preparar para garantir esse direito ao consumidor. A Anatel deveria intervir melhor nessa questão."

A Anatel foi procurada, mas não se pronunciou.

Jornal da Tarde, por Ligia Tuon