Os números de linhas de telefones móveis se multiplicam no Brasil a cada ano. O primeiro mês de 2014 contabilizou 272,4 milhões de celulares, atingindo cerca de 136 linhas por 100 habitantes – mais chips ativados do que brasileiros. Isso não significa, porém, que todo o brasileiro possua uma linha de telefonia móvel. Pesquisa realizada entre o final de 2012 e início de 2013 pelo Centro de Estudos sobre as Tecnologias da Informação e da Comunicação (CETIC), ligado à entidade que administra o nome de domínio .br no Brasil, o NIC.br, constatou que 20% das pessoas entrevistadas não possuíam telefone celular. Essa proporção aumentava quando considerados os entrevistados da área rural e das classes D e E, chegando a 40%.
Veridiana Alimonti
Por outro lado, não é incomum que as pessoas tenham chips de diferentes operadoras, considerando também os altos preços das chamadas de uma operadora para a outra em razão da historicamente elevada tarifa de interconexão (valor que uma operadora paga para que sua ligação seja encaminhada na rede de outra companhia móvel). Outro traço relevante dessa estatística é o fato de aproximadamente 78% dessas linhas serem pré-pagas. Apesar de ter sido essa modalidade de serviço a responsável por intensificar a penetração do celular, algumas de suas características a tornam mais precária em relação ao pós-pago, prejudicando os vários consumidores de baixa renda.
A primeira delas é o preço das ligações, em geral consideravelmente mais caro do que o praticado nos planos pós-pagos. Quando há promoções interessantes que poderiam beneficiar o consumidor, não raramente elas vêm acompanhadas de publicidade enganosa e condições complicadas as quais se dá pouco destaque na oferta. Aliás, conhecer adequadamente as condições do serviço contratado é outro dos desafios nos planos móveis pré-pagos. A facilidade de acesso a esses chips no Brasil, que podem ser adquiridos em estações de metrô, bancas de jornal e outros variados tipos de revendedores, se é bom por um lado, por outro exige uma dinâmica mais cuidadosa para que os consumidores consigam saber o que estão contratando.
Boa parte das principais operadoras móveis do país fornecem no pacote junto ao chip o contrato de adesão do serviço de telefonia móvel. Assim, independentemente de onde o chip seja comprado, ele virá acompanhado desse documento. Contudo, nenhuma delas apresenta as condições específicas do plano, tais como o preço das chamadas à mesma operadora e a outras companhias, o valor para ligações a telefones fixos, o preço das mensagens de texto, as condições de roaming e ligações de longa distância, eventual acesso à Internet incluído, entre outros. Nas empresas que oferecem mais de um plano pré-pago, não há sequer um momento em que o consumidor, ciente das condições de cada plano, opta pelo que melhor lhe convém.
Uma terceira questão é o fato de os créditos possuírem prazo de validade, isto é, expirarem após um período ainda que o consumidor não os tenha utilizado. Pela regulação brasileira, caso o usuário faça uma nova recarga, os créditos expirados voltam a valer pelo mesmo prazo dos novos créditos. Porém, caso ele não recarregue novamente depois de a validade do crédito expirar, em 30 dias a operadora pode suspender totalmente o serviço (mesmo com créditos retidos, o usuário não pode receber chamadas) e em 60 dias a empresa está autorizada a cancelar o serviço sem ter a obrigação de devolver os créditos pagos e não utilizados pelo consumidor.
Ainda segundo a regulação atualmente em vigor, as empresas podem oferecer créditos com qualquer validade (1 dia, 5 dias, 10 dias, 30 dias...) desde que disponibilizem ao menos em suas lojas próprias créditos com prazo igual ou superior a 90 e 180 dias. A diferença de preços entre os créditos é liberalidade da operadora; a regulação se refere somente a “valores razoáveis”. Esses e outros pontos são discutidos em mais detalhes em pesquisa que o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) realizou para o Dia Mundial do Consumidor .
Recentemente a agência reguladora das telecomunicações no Brasil, a Anatel, aprovou um novo regulamento unificado para os direitos dos consumidores nesses serviços, incluindo telefone fixo, Internet, TV por assinatura e telefone móvel. No que se refere aos planos pré-pagos, a agência determinou que a validade mínima dos créditos deverá ser de 30 dias, mantendo a oferta obrigatória de créditos com prazo igual ou superior a 90 e 180 dias. Embora seja complicada a existência de validade para os créditos, essa determinação avança em relação ao cenário anterior por colocar fim aos créditos mais baratos com validade muito reduzida. Já com relação aos créditos obrigatórios mais extensos, é ruim que a obrigação de ofertá-los continue se reduzindo às lojas próprias das operadoras. Sua oferta deveria ser exigida também através dos meios remotos de recarga, como pela Internet ou pelo telefone.
O novo regulamento não foi publicado oficialmente até o momento, mas já é possível identificar novidades importantes a partir das informações divulgadas pela agência. Uma das regras mais interessantes é a possibilidade de o consumidor cancelar automaticamente o seu serviço, sem a necessidade de falar com um vendedor ou atendente da empresa. Ele pode fazê-lo pela Internet ou pela central de atendimento telefônico interagindo diretamente com o sistema da empresa, sem o contato com um atendente. Evita-se, com isso, a prática da retenção e os variados expedientes para dificultar o cancelamento do serviço. Outra medida, relacionada aos problemas aqui apontados, trata da obrigação de a operadora apresentar ao consumidor um sumário com as informações sobre a oferta antes da formalização da contratação de qualquer serviço. A maior parte das novas regras passa a valer depois de 120 dias da publicação do regulamento.
Assim, é sempre importante frisar que o aumento de acessos nos serviços de telecomunicações não é, em si, um dado a ser comemorado. A penetração dos serviços deve ser diretamente acompanhada de investimentos para garantir a sua qualidade, no atendimento e na capacidade de rede. Deve ser acompanhada também pela atenta e rotineira atuação das autoridades públicas, para dar efetividade às regras positivas já existentes e promover o contínuo aprimoramento da regulação visando à proteção dos direitos do consumidor e do cidadão. Ainda temos muitos desafios pela frente, sendo a mobilização global por esses direitos, certamente, um elemento fundamental para superá-los.
