Nesta segunda-feira, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) lança uma pesquisa que analisou os relatórios das ouvidorias dos sete principais bancos do país — Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal, Itaú, Safra, Santander e Votorantim — durante todo o ano de 2016.

Segundo o levantamento, esses documentos não trazem informações básicas sobre o atendimento ao consumidor. Desde junho de 2016, a Resolução 4.433/2015 obriga as instituições financeiras a divulgarem informações semestrais sobre o desempenho de suas ouvidorias. No entanto, o Banco Central não define critérios para essa prática.

Para a economista do Idec e responsável pela pesquisa, Ione Amorim, “a maioria dos relatórios apresentados traz informações vagas e superficiais e, assim, não cumpre o papel de dar mais transparência à forma como a instituição trata as reclamações dos consumidores. Além disso, também não há referências sobre as reclamações que são judicializadas”.

A pesquisa concluiu ainda que a maioria dos bancos considera a resolução das demandas positiva, onde o percentual mais baixo para a solução de problemas é de 76% e o mais alto chega a 99%. “Aparentemente, quase todas as reclamações são resolvidas por meio da ouvidoria. Porém, nenhuma das instituições detalha quais são os critérios para chegar a esses resultados”, ressalta Amorim.

Além da ausência de clareza nos dados divulgados, o levantamento mostrou também que o índice elevado de resolução não condiz com o número crescente de ações judiciais contra os bancos. Só entre 2014 e 2016, houve um aumento de 10% no volume de processos, segundo um levantamento do Conselho Nacional de Justiça (CNJ). “Essa divergência reforça a necessidade de que as instituições financeiras zelem pela transparência das informações, pela efetividade das medidas para resolução dos conflitos e pela redução do volume de ações judicializadas”, finaliza a economista.