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Revista nº192 - Outubro 2014
Serviço

Plataforma da conciliação

IMAGEM DE DESTAQUE O site consumidor.gov.br pretende facilitar que as reclamações dos consumidores cheguem até as empresas e monitorar o comportamento do mercado

Ao estilo do famoso Reclame Aqui, foi lançado em junho o site consumidor.gov.br, onde é possível registrar queixas de consumo. O que o diferencia dos similares que já existiam na web é que este foi idealizado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão ligado ao Ministério da Justiça, garantindo-lhe caráter oficial.

Pensada para funcionar como um complemento aos Procons, a ferramenta visa a promover acordos entre consumidores e empresas sem que seja necessário recorrer à Justiça. "A plataforma não deve ser confundida com uma rede social. Ela é uma política pública que requer compromisso previamente assumido pela empresa", declara Juliana Pereira, secretária à frente da Senacon.

Até o início de setembro, o canal havia contabilizado 15.904 registros de reclamações. Velhos conhecidos dos consumidores já despontam entre os setores mais problemáticos; telecomunicações e serviços financeiros, por exemplo, respondem por 68,4% das reclamações.

Confira, a seguir, os aspectos práticos da ferramenta (como ela funciona, do registro ao desfecho da reclamação), além de uma análise sobre a sua importância para o sistema de defesa do consumidor e sobre os desafios a serem superados.

COMO FUNCIONA

• Empresas cadastradas
Antes de registrar a demanda, o consumidor deve verificar se o fornecedor do qual pretende reclamar aderiu à plataforma, que é voluntária. Até setembro, havia 161 empresas cadastradas, de acordo com a Senacon. Entre elas, gigantes do mercado, como Itaú, Vivo, Tam e Brastemp. Confira todos os participantes no link: http://goo.gl/rvHWHs.

• Reclamação e espaço de diálogo
O site permite que o consumidor relate detalhes sobre o problema e serve como espaço de diálogo entre a empresa e o cliente. Arquivos podem ser anexados à reclamação para potencializá-la. Após o envio da queixa, o fornecedor tem prazo de até dez dias para responder. Durante esse período, o consumidor pode consultar a página para verificar o andamento do caso. Não há nenhum tipo de intervenção do órgão governamental no processo.

• Resolveu?
Ao final do prazo, o consumidor deve classificar a sua reclamação como resolvida ou não resolvida. Se o problema não for solucionado, cabe ao consumidor buscar as vias tradicionais de reclamação, como o Procon ou o Juizado Especial Cível (JEC). Como a participação das empresas na plataforma é um compromisso voluntário, não há sanção prevista caso o problema não seja sanado. Contudo, a diferença da plataforma é que todos os relatos são armazenados no banco de dados do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) e servirão como insumo para a elaboração de políticas públicas, de acordo com a secretaria.

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Lúcia Salgado - coordenadora de estudos do Ipea

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